福島県いわき市の「スパリゾートハワイアンズ」（以下「ハワイアンズ」）は、前身の「常磐ハワイアンセンター」時代から全国的な知名度を誇り、2006年公開の映画「フラガール」のヒットで新たなファン層を広げた国内有数の複合型リゾート施設。東日本大震災では閉鎖も危惧されるほど壊滅的な打撃を受けたが、半年後の部分オープンを経て2012年2月、新たな宿泊棟を加えた新生「きづなリゾート」としてグランドオープンを果たした。翌2013年には震災前を上回る150万人もの来場者数を記録し、現在はインバウンド需要も視野に新たな集客施策を構想中だ。福島復興のシンボルとも称される“奇跡の復活劇”の原動力とその後の展開、さらには将来の展望について、ハワイアンズを運営する常磐興産(株)レジャーリゾート事業本部長、下山田敏博氏に伺った。
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地域の未来をあきらめない！「ハワイアンズ」再建を支え、 福島復興を牽引する“不滅のDNA”（前編）
前向きな緊張感と一体感を高める「ワクワクプロジェクト」
―震災復興を進める中で、御社の内部では何が起きていたのでしょう。社内で新たに始まった動き、取り組みなどあれば教えてください。
まず2011年10月、部分営業再開と同時に「ワクワクプロジェクト」を始めました。復興が一段落した時期だからこそ、あらためてオールハワイアンズで同じ方向性を共有する取り組みを進めることで、復興で結束した一体感と緊張感を持続させようというねらいです。全員参加の接遇トレーニングも取り組みの一例です。たとえば送迎時の対応など、半年ごとにテーマを設定し、全従業員参加でロールプレイングを重ねるというもので、すでに7年、13クール継続しています。外部コンサルの講師にも来てもらっていますが、主力のトレーナーはあえて従業員から選抜しました。人に教えるからには、まずトレーナー自身が接遇スキルを訓練して体得します。そのうえで指導とチェックを行うので、自然と熱が入り、従業員のスキルも上達して、お客様もより気持ちよく利用できるようになる。このように、従業員もお客様もワクワクできるからワクワクプロジェクト、というわけです。ちなみに、4名のトレーナーは全員女性です。なぜ女性を任命したかというと、男性社員よりも女性のほうが、指摘すべき点があれば余計な遠慮をせずにズバッと言ってくれるから（笑）。実際、ロープレでも「今のはダメですね」と、使命感を持って容赦なくダメ出しをしてくれています。
―皆さんの活気ある様子が目に浮かびます。震災後にクレド（企業の信条、行動規範）も作られたとのことですが…
はい、クレドの策定もワクワクプロジェクトの一環です。まず考えたのが「世界一ワクワクする楽園をめざします」というビジョンです。このビジョンを実現するための行動規範として、クレドカードには３つの約束を掲げました。そこに書かれている内容は、常に新鮮なお客様満足を追求しましょう、安全は絶対に守らないとダメですよ、家族の絆を大事にしましょうよと、至って当たり前のことだからこそ、人によって解釈が変わる余地もある。そこがブレないように、ロープレをやりながら、今のはクレドの考え方と違うのでは？というように、明確にチェックしつつ全員で共有する仕組みが有効なのです。クレドの文言は、もともと現場にあった不文律をベースに全員で策定し、日々の行動と照らし合わせているものです。今ではこのクレドが当社の明確な方向性、旗印になっています。
「社長×現場」の新施策が続々とブレーク
―クレドの策定後、支配人のお立場から業務改革室長に？
いえ、時期としては相前後しているかもしれませんね。今の部署に移ったのは、現在の井上直美社長が着任されたすぐ後、2012年の春です。社長はメガバンク系のシンクタンクから来られた方で、創業以来初めて、抜本的な業務改革を視野に外部からお招きした経営者です。その井上社長の提案で業務改革室が発足し、私が責任者に任命されました。実は同じタイミングで、総務から人事業務を切り分ける形で人事部が発足することになり、そちらも任されることに。これは大変だ、と思ったのですが（笑）、前任の支配人と合わせて３つの領域の業務を見直してみると、思った以上に重複や無駄が多いことに気づき、なるほど改革が必要だと納得しました。
その上で業務改革室では、部署名の通り、新しい施策に矢継ぎ早に着手することになります。
まず取り組んだのがホテルのチェックイン時刻の前倒しです。それまでは14時でしたが、東京からの送迎バスが12時半着で、お客様はどうしても時間を持て余してしまいます。そこで茶器を2セット用意して洗う時間をカットするなど、細かな改革を重ねて清掃時間を短縮し、1時間早い13時チェックインを実現したのです。
また清掃スタッフの制服を一新して「ホテルエンジェル」という新しい呼称を導入したところ、目に見えて士気が向上しました。いずれも、最初に提案した時の現場は「とてもできません」という反応でしたが、チェックイン前倒しの成功体験を経て「やればできる」という空気に変わりました。「エンジェルなんて恥ずかしくて言えない」と尻込みしていた女性従業員も、今では「何号室の何々（苗字）エンジェルです！」と自ら名乗り、お客様に接しています。言葉一つでもこんなに違うものかと、改革の成果に手応えを感じています。
―スピード感を持って改革を進められているのですね。とはいえ初めての外部からの経営者ということで、現場の反発といったものはなかったのでしょうか？
確かに当初は「銀行から来た人でしょ？」といった声もゼロではなかったのですが、すぐに消えました。というのは、社長が常に現場の声に耳を傾ける方だからです。制服のアロハ姿で館内を歩いては、そのへんにいる従業員をつかまえて「あの台車をハワイらしい塗色に変えたらどうだ？」「新しいボディスライダー（ビッグアロハ）は、鉄骨部分が長くて殺風景じゃないか？」というように、改善のヒントやアイデアを次々に投げかけるんです。そうすると現場も喜んで考えますよね。そんな中から、ビッグアロハの中間点に新設した展望デッキ「天空テラス283」や、6人のソロダンサーの写真をあしらった「フラダンスの水（ペットボトル飲料水）」など、新しいアイデアが続々と形になっています。
そのほか、プロジェクションマッピングの装置を導入し、フラガールのショーに映像を投影する大胆な演出を行うなど、「社長×現場」のコラボから生まれて人気を博した施策や商品は、数え上げればキリがないほどあります。
コアコンピタンス、つまり“自分たちの財産をもっと生かそう”という社長の発想が全従業員に伝染し、現場からどんどん新しいアイデアが生まれています。
プロジェクションマッピングの演出によるフラダンスショーの様子
広域連携を進め、インバウンド需要をつかむ
―人事評価の面でも、何か新しい施策がありますか？
女性の管理職登用ですね。ある時、人事部長として「人手が足りない」とボヤいていたら、社長が「ほら、まだ目を向けていない人材がいるだろう。女性だよ」と。元炭鉱会社ということもあってか、当社は伝統的に男社会で、女性管理職は前例がありません。半信半疑のうちに2014年春、ワクワクプロジェクトで成果をあげていた女性社員を軸に11名を抜擢したところ、現場全体の戦力感がみるみる向上しました。現在では30名の女性管理職社員が活躍しています。
―わずか4年で30名というのはすごいですね。新卒や中途のIターンUターン採用についてはいかがですか？
新卒の定期採用については大卒、高卒含めて、かつては地元採用がほとんどでしたが、近年では県外からの志望者が年々増えています。また中途採用に関しても、今後は積極的に、首都圏など県外からのIターンUターン人材を求めていく方針です。というのも、お客様案内のIT化やロボットの導入、社内のシステム化など、IT系の職種を中心に人材への課題感が年々高まっているからです。住宅の補助など、移住者へのサポート施策にも注力していくつもりです。
―今後の事業計画についてはいかがでしょう。現状の構想やビジョンをお聞かせください。
集客に関して言うと、新しいターゲットはやはりインバウンドですね。さきほどのIT人材のお話とも関連しますが、ネット告知の充実などを通して、訪日外国人客の集客ルートも早急に確立する必要があります。また地域の広域連携も重要です。会津や蔵王など、福島周辺の魅力的な観光地とハワイアンズを結んだ周遊ルートも有望です。実際に九州の高校で、蔵王でスキーしてハワイアンズに立ち寄り、最後にディズニーランドで遊んで帰るという修学旅行を実施していただいたこともありました。広域連携を進める上で、各県庁など関係自治体との協議もいっそう熱を帯びていくことでしょう。
―あらためて、御社の持続的な発展を可能にしている強みとは何でしょう。最後にお聞かせ願えますか。
この事業を50年も続けてこられた端的な理由は、多くのお客様のご支持を受け、足を運んでいただけているからです。 とはいえ、一度でもその流れが途切れたら立ち行かなくなるものと、深く肝に銘じています。そうならないために、私たちは常に新しい施策を工夫し、実践して、お客様の新鮮なご支持につなげてきました。
これからも当社は、お客様に求められていることを常に見極めながら、時代の変化を読んで新たなチャレンジを重ね、変わり続けなければならないと思っています。この“変わり続ける部分”と、“変えてはいけないもの”については頑強に守り抜く、そのバランスこそが、あるいは当社の最大の強みなのかもしれません。
もちろん、その強みの根底に流れるのは、何度もお話しした一山一家の精神、従業員や地域と共に前に進んでいく姿勢です。その意味で、当社にはハワイアンズさえよければいい、という発想はありません。今後も当社は、地域と手を携えながら、世界一ワクワクする楽園づくりを進めていきます。
常磐興産株式会社 レジャーリゾート事業本部長
下山田 敏博（しもやまだ としひろ）さん
福島県生まれ。新卒入社後、総務畑を中心に同社の各事業担当を歴任。東日本大震災当時は宿泊グループ統括支配人。震災の3ヵ月前に辞令を受けて現場に入り、被災後は2014年4月まで最前線で復興の指揮を取った後、現職。現在は、2014年にメガバンク系シンクタンクから招聘した井上直美新社長のもと、社内の業務改革や人材育成を主導する。
常磐興産株式会社
［スパリゾートハワイアンズ“きづなリゾート”宣言］スパリゾートハワイアンズは、家族や大切な人がつながる場所と時間をたくさんつくります。あたたかい温泉と、フラガールと、スタッフが一枚岩となって元気と感動をお届けします。忘れられない思い出と、心がときめく新しい夢と希望を作り続け、世界一のワクワク楽園を目指すことを、いまここに宣言します。
- 住所
- 福島県いわき市常磐藤原町蕨平５０番地（本社）
- 設立
- 昭和１９年３月３１日（創業 明治１７年）
- 従業員数
- 連結 659名（平成30年3月31日現在）
- 資本金
- 2,141,000,000円
