■北こぶしグループの募集要項はこちら

・①財務担当役員（もしくは役員候補） 　Mission：経営ボードメンバーの一員として、事業計画策定、投資判断、資金調達など当社の財務全体を管掌いただきます。 ・②副支配人（候補） 　Mission：「訪れてよし」「働いてよし」のホテルづくりのため、支配人をサポートしつつ、主に現場スタッフのマネジメントを通じてホテルの魅力化を実現いただきます。

「北のリゾート」を目指して、3つのホテルをリブランド

知床北こぶしグループでは祖父の代に開業した知床グランドホテルを筆頭に、現在3つのホテルを運営しています。昨年6月に兄の桑島大介が先代から事業を引き継ぎ、代表取締役社長に就任いたしました。これをうけて2018年より、ビジョンに掲げる「北のリゾート」に照準を合わせて、「知床グランドホテル北こぶし」から「北こぶし知床ホテル＆リゾート」へ、「知床プリンスホテル風なみ季」から「KIKI知床ナチュラルリゾート」へ、「知床夕陽のあたる家」から「知床夕陽のあたる家 ONSEN HOSTEL」へとリブランドし、新たにスタートしたところです。

「北こぶし知床」に関しては創業50年の節目にあたる2010年に、知床テラス「ダイニング波音」を新しくオープンし、食事のスタイルを一新したのを皮切りに、西館客室「オホーツク倶楽部」や1階ロビー「オホーツクラウンジ」や「流氷テラス」をオープンするなど、7～8年かけて少しずつ施設のリニューアルを行ってきました。2017年には食材にこだわったグリルレストラン「Grill Shiretoko」が新たにオープンしましたし、今年も「Cafe＆Bar334」のオープンが控えています。

旧「風なみ季」の「KIKI知床」も3月に客室を和室からベッド化するなどの改装を行いました。小さなお子様もホテル内で楽しく過ごせるよう、館内にはボーネルンド監修の大型遊具を導入した本格的なキッズスペースを設けています。「北こぶし知床」とは異なる新しいブッフェレストラン「TREE SIDE BUFFET」もまもなくオープンします。

世界自然遺産「知床」にふさわしい魅力あるホテルづくり

知床北こぶしグループの創業者は私たちの祖父ですが、農家から転身して大変な思いで旅館業をはじめたと聞いています。その苦労を間近で見ていた2代目の現会長は、その規模を拡大。3代目の兄と私は、先代と先々代が築いてくれた土台を活かしながら、世界自然遺産に登録された「知床」という地域のフランド力を、極限まであげていきたいと考えています。

ホテル周辺は「ウトロ温泉」と呼ばれ古くから親しまれてきたエリアです。過去何度かの「知床ブーム」を経て、温泉地ならではの土産物店や飲食店も軒をつらねていましたが、現在は閉店しているところも少なくありません。一方で世界遺産登録以降は、私たちが子どもの頃にはいなかったネイチャーガイドや船会社などが増え、知床の自然を楽しむアクティビティを盛んに展開しています。こうした方々と提携しながら、知床の魅力を広く発信し、新しい知床のイメージを定着していきたいですし、ネイチャーリゾートとしての位置づけや評価を確立したい。それこそが私たち世代の役割であり、目指すところです。
知床は北海道の東端にあって、冬は流氷が接岸し、ヒグマの密集地帯でもあり、海に出ると世界最大級のマッコウクジラやシャチの大群など、稀有な自然に出会える場所です。夏と冬でまったく異なる表情を見せる自然を、いかに魅力あるコンテンツに仕立てるかも重要なミッションです。

もちろん、ホテルそのものに魅力がなければ、お客さまに宿泊していただくことは叶いません。ほかとは違う何か、3つあるホテルそれぞれの「らしさ」を表現するにはどうしたらいいのか、ホテルの魅力づくりのために設計会社やデザイナーとも密接にやりとりをするようになりました。現在はそれぞれのホテルごとにコラボレーションアーティストをたてて、デザイン面での改革を進めているところです。

広い視野で経営改革に取り組める、財務のスペシャリストを待望

まだまだやりたいこと、やらなければいけないことはたくさんあります。そのひとつが、我々とともに魅力あるホテルづくりに取り組んでくれる人の採用です。なかでも、経営陣の一人として財務分野で力を発揮してくれる人に加わっていただきたいと考えています。現在は社長が財務を兼任していますが、専門知識とノウハウをもって実務レベルで動ける人材がいてくれると、ありがたいですね。
社長は38歳、私は37歳、経営トップとしてはまだまだ経験不足な部分がありますので、将来的に事業の拡大をより有利に進めていくためにも、資金調達や投資時期を見極める目を持ち、第三者的な視点で経営に携わってくれる財務のスペシャリストが必要です。

スペシャリストということでは、運営部門のトップとして3つのホテルを統括する総支配人の小岩は、スタッフを鼓舞しながらモチベーションを上げていく教育面に長けた人です。社長と私は宿のオーナー筋ではありますが、ホテル運営に関してはほかのホテルでGMを歴任してきた総支配人には及びません。経営サイドの思いを先頭に立って形にしてくれる総支配人のような人が運営のトップとして社内にいてくれると、私たちも安心ですし、現場で働くスタッフも動きやすいのではないでしょうか。

実際に、社長と私が「あれをしてみたい」「こういうことはできないか」などイメージで話したことに対して、総支配人は「今の人材と組織では難しいから、小さくスタートしよう」「組織の一部をかえてプロジェクトを組み立てよう」など、具体的で実践的な提言をしてくれます。この地で生まれ育った我々とは別の視点から、冷静に意見してくれるところもありがたいですね。総支配人自身は私たちがいろいろリクエストをするたびに、ストレスを感じているかもしれませんけど。いずれにしても、夢をカタチにしてくれる彼の手腕を目の当たりにして、財務に関しても外から迎えたいと考えるようになりました。

「知床が好き」その思いが、ホテルの魅力アップにつながる

財務の人材に関しては、経営企画として投資も含め前向きに事業提案してくれる人を、ホテルや金融など業界を問わず幅広い分野から募集する考えです。今いる経営陣とは違う角度からの意見が加わることで、話し合いがさらに活性化すると期待しています。財務担当といってもベースはホテルですから、しっかり「いらっしゃいませ」が言えることは最低限必要です。当社では役職の上下に関係なく、フロントもレストランもバックオフィスも、忙しいときにはみんなで助け合うという文化があります。 代々育まれてきた家族的な雰囲気も大切にしているところです。離職率が高いといわれる業界ですが、いかに働きやすい環境を整えるか、待遇面も含めて是正すべきところは是正して、きちんとフォローしていきたいと思っています。ホテルはある意味、家族ですから。
それをふまえたうえで、知床が好きなこと。やはり知床が好きで来た人は、長くこの地に留まってくれています。当社にも過去に、知床好きが高じてガイドの仕事を始め、会社を立ち上げた人がいて、ガイドの先駆者として今も知床観光に貢献してくれています。こういう人が増えてくれると嬉しいですね。今も当社には彼に負けないくらいの知床好きがいて、頑張ってくれています。そういう人をこれからも愚直に探し続けていきたいと思っています。

 

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・①財務担当役員（もしくは役員候補） 　Mission：経営ボードメンバーの一員として、事業計画策定、投資判断、資金調達など当社の財務全体を管掌いただきます。 ・②副支配人（候補） 　Mission：「訪れてよし」「働いてよし」のホテルづくりのため、支配人をサポートしつつ、主に現場スタッフのマネジメントを通じてホテルの魅力化を実現いただきます。

心のこもった接客のため、貫いた『スタッフ第一主義』

ポーターからはじまり宿泊予約、レストラン、営業など、ホテルマンとして長くこの業界におります。バブル期の華やかな時代とその後の厳しい時代、どちらも現場で経験しています。実際にいくつかのホテルでは事業再生も手がけました。知床北こぶしグループの役員とは私が札幌のホテルにいた頃からご縁があり、現在は新たな目標をかかげ、役員はじめ知床北こぶしグループ全社員と共にホテル運営を進めているところであります。

以前はいわゆる都市型ホテルにおりましたので、当初はやはりギャップを感じました。同じ業界であっても、温泉旅館と都市型ホテルでは異なる部分が多く、果たして自分にできるのか不安な気持ちもありました。実際、現場に立ってみると、こちらは宿泊のお客さまがメイン。その方々が食事をし、温泉に入るという流れがあり、都市型ホテルのようにブライダルや会議がひっきりなしに行われているわけではありません。宿泊のお客さまに焦点を絞ることで、取り組むべき課題解決に向けて、私なりの方程式も見えてきました。

サービス業ではよく『お客さま第一主義』などと言いますが、着任して最初に私がみんなに伝えた言葉は『スタッフ第一主義』です。「みんなと一緒にこの船で出発する。次の港に着くまでは誰も途中で降ろさない。行こうみんなで！」と。それは何故か？サービス業で大切なのは、お客さまとのコミュニケーションです。しかしそれは、働く人一人ひとりがしっかり楽しめていなければ叶いません。まずはスタッフがそういう心もちで働ける環境をつくることが重要であると考えました。明るく「いらっしゃいませ」と言えるか、お客さまにほほ笑むことができるか、そういう部分でお客さまはホテルを判断します。どれだけハードにお金をかけて充実させても、そこで働くスタッフの接客に心がなければ、お客さまの評価はいただけないんです。その部分から変えていくために、セクショナリズムをなくし、風通しのよい職場を目指しました。

自ら現場に立つことで、チームの結束を高め力を引き出す

あれをしよう、これをしようと目標を掲げても、そこへ続く道が見えなければ歩きようがありません。まずはその道路をつくるために、私自身が率先して現場に立ち見せていくことにしました。玄関前にたってお客さまをお迎えし、ときには厨房で調理も手伝います。スタッフのみんなと一緒に働くことで、現場の問題点を見つけることができましたし、それが見えればこれまでの経験から解決策を示すこともできます。同じ場所に身を置くことで、気持ちを共有することができます。チームになれるんですね。そうなると、信頼関係も生まれてチーム自体が強くなっていくんです。苦しいときほど仲間と一緒に、チームで頑張る気持ちが強さを発揮すると信じています。

チームの力を発揮するためにも個人の努力が必要なわけで、そのためにもミーティングのやり方を変えたり、研修制度を整えたり、スタッフの個人的な相談にものって、私にできることは何でもしてきました。今もプレイングマネージャーとして現場に立って、働いているスタッフ全員に一日一回は声をかけるようにしています。立場が上の人間ほど、待つ側になってはいけないと思うので。「おはよう」でも「元気かい」でも「寝癖ついてるよ」でも何でもいいので、こちらから一歩近づいて話しやすい環境をつくること。ときには厳しいことも言います。ダメなものはダメ。叱ることも褒めることも、どちらも必要ですから。

訪れる人に選ばれる滞在型リゾートを目指して

知床北こぶしグループでは今、「北のリゾート」を目指し改革を続けています。ここで私にできるのは、長くシティホテルに勤めていた経験とノウハウを活かし、温泉旅館のよさを融合したリゾートホテルにしていくことです。ここには他の土地では得られない大変素晴らしい大自然があります。多くの人はその大自然を体験するため、アクティビティを楽しむために訪れます。そこには宿泊が伴いますから、ホテルを選ぶことになります。当然、評価の高いホテルを選ぶでしょう。となると大事なのはスタッフです。

ラグジュアリーホテルのような施設のインパクトで驚きを与えるという方法もあります。それも大切なことですが、ハードはそう簡単に変えることはできません。その点、サービスはすぐに実践できます。実際に「風なみ季」のサービスの評価は78点から85点にあがりました。お客さまからも「こんなにやさしく接してもらったのは初めて。素晴らしいサービスですね」というお言葉をいただいています。このようにスタッフが素晴らしかったというアンケートを頂戴したときは、全員で共有しています。こういう言葉の一つひとつが励みになり、スタッフの力になっていきます。褒められて、喜ばれて、しなかったことで叱られて、やってないことをやってみる。やってみたら褒められて、やればいいんだ、やっていこうと、よい循環が生まれていきます。

今、日本のホテルはどこも忙しく、日々の業務に追われるばかりで、サービスのスキルがあがっていません。忙しいからと教育がおろそかになってしまっているように感じます。私はその部分をいまだからこそしっかりと鍛えていきたい。どんなに忙しくても、これが当ホテルのサービスですと誇りをもって提供できるように、しっかり準備をして、心の余裕をもって、お客さまをお迎えできる体制を整えたいですね。

知床は遠いところです。同じ北海道の札幌から見ても遠い。お客さまはそういう場所にある知床を選んで訪れているわけです。そう考えると、お客さまを大切に思う気持ちが自然に生まれるものです。自然を楽しみ、ホテルも楽しんで、知床のよい思い出を持ち帰っていただきたい。そのために自分たちが何をすべきか考えられる人でいてほしいですね。

未来を夢見て一緒に取り組める人に期待

ホテルは365日、メンバーが入れ替わっても同じサービスを提供できなければいけません。だからこそチームで動く必要があり、そのためにスタッフ一人ひとりのスキルを高めていくことが不可欠です。当ホテルでは副支配人候補や部長クラスといった管理職になれる人を求めているわけですが、サービスを平準化しながらレベルを引き上げていくことは、まさに管理職の役目です。言葉にするのは簡単ですが、スタッフは十人十色。やはり一人ひとりをみて、その人に合った道のりを上手に示すことが求められます。年功序列ではないので、誰にもチャンスはあります。ただ、管理職には相応の責任がありますから、私は当然スタッフ以上に厳しく接することにはなりますね。

管理職となる人は仕事の経験も必要ですが、それ以上に人としての経験が大切です。スタッフからみて、あの人が上司でよかったと思ってもらえるかどうか。たとえば他部署の数字がよくなかったときに、「もっとがんばれ」と言うだけではダメ。状況をきいて来年どうすべきか考え、そこに向けて今から動こうとできる人。ホテルでの実務経験はあったほうがベターです。ただ、ホテルでの経験がなければ、もっと違う判断ができるかもしれないという期待もあるので、必須条件ではありません。男性でも女性でも、若い人でも、ここでの仕事をやりたい、やりきりたいと思ってくれる人に来ていただきたいですね。

たとえば今活躍している人の共通点をみてみると、まず時間の使い方が上手です。仕事をしていて問題にぶつかると、それを改善するためにはどうしたらよいか考えられる。意識的にものを見ているので、ちょっとした変化に気づくことができます。先輩の背中をみて、そのホテルの流儀を学び、よいところを真似て自分のものにしていく。自分のやり方を押し通そうとする人は、残念ながら伸びません。ひとりで抱え込まずチームで共有できる人。ほんの少しかわるだけで、よくなるということを伝えたいですね。

今後は3つのホテルでスタッフが行き来できる体制を整え、グループ全体で切磋琢磨し、互いによいところを吸収し合える環境を整えていくつもりです。私としてはやろうと言った責任がありますから、率先して動き指導もします。言動一致であることを示さなければ説得力がありませんし、スタッフにも伝わりませんからね。ウトロを温泉地からリゾートへと変革していくなかで、知床北こぶしグループが先陣を切って歩んでいけるよう、未来を夢見て一緒に取り組める人が、この地に来てくれることを期待します。

 

■北こぶしグループの募集要項はこちら

・①財務担当役員（もしくは役員候補） 　Mission：経営ボードメンバーの一員として、事業計画策定、投資判断、資金調達など当社の財務全体を管掌いただきます。 ・②副支配人（候補） 　Mission：「訪れてよし」「働いてよし」のホテルづくりのため、支配人をサポートしつつ、主に現場スタッフのマネジメントを通じてホテルの魅力化を実現いただきます。

知床に魅了され、移り住む

私が初めて知床を訪れたのは20代の後半です。札幌で働きながら一年に何度も遊びに行くほど、知床が好きで、土曜日のお昼まで仕事をして午後から車を走らせ、翌朝の日の出を見て帰ってくるということも平気でしていました。知床に住みたいと思ったのは、忘れもしない37歳のときです。言葉をなくすほどきれいな日の出を見て、ときどき遊びに行くだけでは出会えないものがたくさんあると気づいたんです。幸い当ホテルの求人があり、応募したら採用されて、38歳で知床に引っ越してきました。

配属されたのは総務部だったので、前職で担当していた経理事務の経験を生かせました。ホテルで働きながら休日は知床を楽しむ日々が始まり、充実した日々をおくっていました。3年ほど勤めた頃、実は一度ホテルを退職しています。歩いて知床岬まで行くという自然体験の企画に参加するためでした。長期休暇の調整がつかなくて、仕事よりも知床を優先してしまったんですね。
復職したのは、それから3年後。ネイチャーデスクをつくるにあたり声をかけていただき、平成19年からマーケティング部ネイチャーデスク担当として勤務しています。総務として事務所にいたときから知床の自然についてのお問い合わせは多くありましたし、ホテルとしても体制を整える時期を迎えていたのだと思います。

「好き」を仕事に。ネイチャーデスクにやりがい

フロント横に設けた小さなカウンターで、個人的に集めた情報と写真をディスプレイして、手づくり感いっぱいにスタートしたネイチャーデスクも、4年前の改装で素晴らしいコーナーに生まれ変わりました。現在、昼は観光案内、夜は宿泊のお客さま向けに「知床レクチャー」を行っています。「知床レクチャー」は昼間の観光案内で伝え切れないことを、写真などを使ってより深く紹介したいと思い、上司に相談して実現した企画です。

お客さまのなかにはレクチャーを聞いて、予定になかった知床五湖の散策や観光船でのクルーズに行くことにしたという方もいて、体験後に「すごくよかった」「また来たい」「知床、好きになった」と報告してくださる方もいらっしゃいます。うまくご案内できず反省することも多いのですが、こういう反応をいただけると本当に嬉しいですし、励みになります。なかには知床に詳しい常連のお客さまもいて、業務の一環で始めたfacebookなどSNSを介して、コミュニケーションが深まり、それをきっかけに訪れる方も増えています。

こうして大好きな知床でやりたいことを自由にできる場を与えてもらって、これ以上に幸せなことはありません。ホテルは勤務時間が変則的ですが、朝にお客さまを見送った後にもらえる休憩時間には森歩きができますし、仕事と趣味をバランスよく両立できるので、私にとってはベストな職場環境です。

自分の技量を高め、さらなる魅力を伝えたい

私には「知床が好き」という大前提があるので、生活するうえでの不便さもとくに苦にはなりません。コンビニに行けば必ず顔見知りに合うなど、確かに都会では考えられないほど人との距離が近いところはあります。けれどその分、地元ならではの情報を得ることができて、観光案内をするうえでもメリットになります。

私に限らずここで働いている人たちは基本的に知床が好きですし、それぞれの持ち場で向上心を持って仕事に取り組んでいます。ホテル内でイベントがあればすすんで盛り上げようとしますし、常にお客さまやホテルのことを思って仕事をしている印象です。自分の手があいているときは、レストランやフロントなど他部署のフォローも、自然にできています。お客さまの流れにそって、連携して対応する体制が当たり前になっていますね。私が入社したときに比べると、この点はずいぶん変わりました。スタッフもイキイキ仕事をしています。

今ホテルでは温泉宿からリゾートホテルへの転換を進めています。この点に関しては社員も理解し、そのビジョンを共有しています。ネイチャーデスクでも新たにガイド事業を始める計画があるので、既存のネイチャーガイドの方々とうまく棲み分けをしながら、ホテルとしてどんなガイドができるのか模索しているところです。

ホテルのガイド担当としては、まだまだこの土地の素材を生かしきれていないので、写真や動画編集の技術を磨き、もっともっと知床の魅力を伝えることがミッションです。「知床レクチャー」も今は日本語だけなので、海外からのお客さまにも楽しんでいただけるよう工夫したいですし、コミュニケーションを深めるためにも、まずは語学をなんとかしなければ。やりたいことは、まだまだたくさんありますし、自分の技量を高めることで、できることも増やせると信じています。

働く目的は一人ひとり違うと思いますが、意志をもって「やりたい」ことを主張すると、やらせてくれる会社です。やりたいと思うことをやらせてくれる、チャンス与えてくれる会社であることは私が保証します。それになんといっても、知床はいいですよ！ぜひその魅力を感じに来てください。